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內容編輯沈建忠：踐行工匠精神 推動(dòng)誠信建設
匠心服務(wù)與誠信建設是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展永恒的話(huà)題，也是行業(yè)的基石，就這兩個(gè)話(huà)題，我曾經(jīng)為《中國物業(yè)管理》雜志寫(xiě)過(guò)卷首語(yǔ)，闡明觀(guān)點(diǎn)，今天針對這兩個(gè)問(wèn)題我再談一些個(gè)人的認識。
從員工角度講匠心
我認為中國是最推崇工匠精神的國家之一，我國的許多傳統手工藝的拜師程序都是非常嚴格的，正是由于我們對這種技術(shù)、工藝傳承的尊重。作為一個(gè)企業(yè)的員工，具有匠心最重要的兩點(diǎn)體現是，對職業(yè)的敬業(yè)精神與對職業(yè)的敬畏精神。
敬業(yè)就是要做到專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)、鉆研。
所謂的專(zhuān)注，是要對自己的職業(yè)，對從事的工作有專(zhuān)注的態(tài)度。
所謂專(zhuān)業(yè)，是必須具有一定的技術(shù)，所有的服務(wù)工作都是有技術(shù)含量的。最近，我家的暖氣壞了，修了四天沒(méi)修好，找了維修專(zhuān)家來(lái)才修好，這其中體現的就是專(zhuān)業(yè)。精通專(zhuān)業(yè)技術(shù)是很關(guān)鍵的，暖氣不熱是個(gè)小問(wèn)題，但其實(shí)里面含有多個(gè)技術(shù)，不懂技術(shù)就無(wú)法解決。
第一次來(lái)幫我修暖氣卻沒(méi)有修好的那位技術(shù)人員的身上其實(shí)也包含了一種匠心精神。雖然他技術(shù)上沒(méi)有達到精通，但能反反復復一次次來(lái)我家里維修不斷地學(xué)習，這也是匠心的體現，這種學(xué)習的精神是值得肯定的。
所謂鉆研，不是固守傳統，青出于藍勝于藍才是工匠精神中重要的元素。有了工匠精神還要不斷地去創(chuàng )新、不斷地去突破、不斷地去進(jìn)步，社會(huì )才能不斷地進(jìn)步。這是我對敬業(yè)的理解。
員工要意識到他的一舉一動(dòng)不僅代表個(gè)人更代表企業(yè)的形象。我經(jīng)常舉海底撈的例子，海底撈的員工就有這種敬畏的精神。對所有就餐的人很認真、很細致地提供服務(wù)，并且提供超出消費者預期的驚喜。我的一位從臺灣來(lái)的朋友在就餐時(shí)，無(wú)意中和老伴提起當天是兩人的金婚紀念日，意想不到的是海底撈的員工很快就端來(lái)了蛋糕，組織了一個(gè)慶祝儀式，這位朋友很感動(dòng)，多次提起這件事。
店大欺客，這種員工在老板不在時(shí)的表現的背后都是員工缺乏敬畏精神。
我曾經(jīng)發(fā)表在《中國物業(yè)管理》雜志卷首語(yǔ)欄目的幾篇文章中，批駁過(guò)中國缺少契約精神、缺少工匠精神等觀(guān)點(diǎn)。其實(shí)，中國自古以來(lái)這兩種東西都不缺，而且我們的人民對其是敬重的，但是為什么現在反映出來(lái)的現象是缺失了這兩種精神?原因是企業(yè)從制度上、從工作環(huán)境上、工作條件上，沒(méi)有為員工提供一種向心精神，沒(méi)有堅守和堅持的物質(zhì)基礎。
我很敬佩行業(yè)中的一位企業(yè)家，他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)我的目標就是希望我的員工買(mǎi)得起房子，買(mǎi)得起車(chē)子，還要生得起孩子。員工是為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的，童話(huà)大王鄭淵潔一個(gè)人辦一本雜志堅持了20年，他講過(guò)一句話(huà)：“看一個(gè)家庭里的氛圍如何，看孩子的態(tài)度。”我想這也適合于我們的企業(yè)，企業(yè)的優(yōu)劣也要看員工如何，看員工的工作態(tài)度。
讓員工更有價(jià)值是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。一個(gè)企業(yè)如果能夠給員工創(chuàng )造一個(gè)好的工作環(huán)境，一個(gè)與工作相對應的薪水，能夠提供一個(gè)持續培養員工能力的平臺，那么員工的內在價(jià)值一定會(huì )被激發(fā)出來(lái)，一定會(huì )和企業(yè)共生長(cháng)。
企業(yè)要反思有沒(méi)有為匠心的傳承提供一個(gè)好的環(huán)境。現在我們有些傳統的技藝要失傳了，不是不想傳，而是如果選擇傳承該技術(shù)，可能連有尊嚴的生存都實(shí)現不了，所以只能舍棄這樣的技藝。
要想讓匠心傳承下去，很重要的就是社會(huì )要為匠心的發(fā)揚創(chuàng )造好的環(huán)境、好的制度，這樣我們的員工中一定會(huì )有大量的“物業(yè)工匠”誕生。
從企業(yè)角度說(shuō)誠信
有人說(shuō)，誠信的價(jià)值要大于信息的價(jià)值。誠信是企業(yè)長(cháng)治久安、持續發(fā)展的基礎，企業(yè)的CEO也好，管理團隊也好，如果在誠信上做手腳，耍小聰明，一定會(huì )得不償失。
如何做到誠信，我認為最起碼應該做到兩點(diǎn)，一是守住底線(xiàn)，要有底線(xiàn)的思維，基本的服務(wù)一定要按照合同的約定，認真地做好，這是企業(yè)的本分，是應該做到的承諾，是一份擔當，是一份責任。
現在，有很多人認為把梳子賣(mài)給和尚是個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)案例。我不這樣認為。
在我們的商業(yè)社會(huì )中，企業(yè)是需要底線(xiàn)的，說(shuō)服和尚買(mǎi)梳子是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，和尚買(mǎi)了梳子后回去沒(méi)用，還會(huì )對你的其他商品有信心嗎?還會(huì )對你信任嗎?這也是為什么我國60%的奶粉要從國外進(jìn)口。實(shí)際上國產(chǎn)奶粉的很多指標是優(yōu)于進(jìn)口奶粉的，但是因為過(guò)去奶粉行業(yè)有些方面欺騙了消費者，造成了現在消費者的不信任。
二是企業(yè)經(jīng)營(yíng)要有契約精神，合同中承諾的內容都要兌現。為什么現在物業(yè)管理行業(yè)越來(lái)越受到社會(huì )的尊重，就是因為我們在契約遵守方面得到了業(yè)主的信任。
例如保利物業(yè)的親情和院，從2008年開(kāi)始經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，但是“為業(yè)主創(chuàng )造價(jià)值，為業(yè)主提供品質(zhì)服務(wù)”的信念一直堅守下來(lái)了，而且越做越好。近20年的堅持不容易，這就體現了有責任、有擔當的企業(yè)契約精神。企業(yè)和業(yè)主簽了合同，就有為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責任。
在座的每個(gè)企業(yè)都應對誠信保持一份敬畏和尊重，這是我們行業(yè)的發(fā)展基石，每個(gè)人都有責任為誠信建設盡一份力，把誠信建設做好，業(yè)主才能對我們有更多的點(diǎn)贊和信任。
本文轉載至：中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信公眾號
本文節選自沈建忠會(huì )長(cháng)在首屆物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )暨第二屆中國物業(yè)管理創(chuàng )新發(fā)展論壇“匠心服務(wù)與誠信建設”分論壇上的講話(huà)。